ماژول نظرسنجی تلفنی بر اساس صف

نظرسنجی تلفنی بر اساس صف یکی از راهکارهای کاربردی برای سنجش کیفیت پاسخ‌گویی در مراکز تماس، واحدهای پشتیبانی و سازمان‌هایی است که ارتباط گسترده‌ای با مشتریان از طریق تلفن دارند. در یک مرکز تماس، بررسی تعداد تماس‌ها و مدت مکالمه به‌تنهایی نمی‌تواند میزان رضایت واقعی مشتری را مشخص کند. برای ارزیابی دقیق‌تر، لازم است نظر خود تماس‌گیرنده نیز در فرآیند بررسی عملکرد قرار بگیرد. یک سیستم نظرسنجی تلفنی این امکان را فراهم می‌کند که پس از پایان مکالمه، مشتری بدون نیاز به برقراری تماس مجدد، امتیاز خود را از طریق صفحه‌کلید تلفن ثبت کند. با اتصال این فرآیند به صف‌های مرکز تماس، مدیر می‌تواند نتایج را بر اساس صف، اپراتور و تماس‌های انجام‌شده تحلیل کند.

سیستم نظرسنجی ویپ چیست؟

سیستم نظرسنجی ویپ یک راهکار نرم‌افزاری برای دریافت بازخورد مشتریان پس از مکالمات تلفنی است که می‌تواند در کنار زیرساخت‌های تلفنی مبتنی بر VoIP و Asterisk مورد استفاده قرار گیرد. در این روش، مشتری پس از پایان مکالمه با اپراتور به بخش نظرسنجی هدایت می‌شود و سامانه از او می‌خواهد میزان رضایت خود را با فشردن کلیدهای تلفن مشخص کند. نتیجه ثبت‌شده می‌تواند همراه با اطلاعات تماس، صف و اپراتور ذخیره شود. به این ترتیب، سازمان به جای تکیه بر نظرات پراکنده یا ارزیابی‌های دستی، مجموعه‌ای از داده‌های ساختاریافته در اختیار خواهد داشت که می‌توان از آن برای بررسی کیفیت خدمات و عملکرد مرکز تماس استفاده کرد.

هزینه‌های تماس را کاهش دهید

با راهکارهای VoIP راین آی تی، هزینه‌های تلفن را کاهش دهید و یک سیستم ارتباطی مدرن و قابل توسعه داشته باشید.

خدمات VoIP راین آی تی

نظرسنجی تلفنی بر اساس صف چگونه کار می‌کند؟

فرآیند نظرسنجی تلفنی بر اساس صف از زمان برقراری تماس مشتری با مرکز تماس آغاز می‌شود. تماس پس از ورود به سیستم تلفنی می‌تواند بر اساس تنظیمات موجود به یکی از صف‌های تعریف‌شده هدایت شود و اپراتور مربوطه پاسخ‌گوی مشتری باشد. پس از پایان مکالمه، در صورتی که فرآیند نظرسنجی فعال شده باشد، تماس‌گیرنده به بخش نظرسنجی منتقل می‌شود. سپس راهنمای صوتی از مشتری درخواست می‌کند که امتیاز خود را با استفاده از کلیدهای تلفن وارد کند. نتیجه این ارزیابی در سیستم ثبت می‌شود و امکان بررسی آن در پنل مدیریتی وجود خواهد داشت. بنابراین، نظرسنجی بدون نیاز به تماس مجدد یا استفاده از فرم جداگانه انجام می‌شود.

ارتباط امتیاز مشتری با صف و اپراتور

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های این راهکار، امکان ارتباط دادن نتیجه نظرسنجی با مسیر تماس است. فرض کنید یک شرکت دارای صف‌های فروش، پشتیبانی فنی و خدمات پس از فروش باشد. اگر تمام امتیازها فقط به صورت یک عدد کلی ذخیره شوند، مدیر نمی‌تواند تشخیص دهد کدام بخش عملکرد بهتری داشته است. در سیستم نظرسنجی VOIP می‌توان ساختار نظرسنجی را متناسب با معماری مرکز تماس تنظیم کرد تا داده‌های مربوط به تماس در ارتباط با صف مربوطه بررسی شوند. در صورت پیکربندی صحیح، مدیر می‌تواند نتایج صف‌های مختلف را مقایسه کند و در صورت نیاز، عملکرد اپراتورهای هر بخش را نیز مورد بررسی قرار دهد.

چرا استفاده از سیستم نظرسنجی تلفنی اهمیت دارد؟

ارزیابی کیفیت خدمات در مرکز تماس بدون دریافت بازخورد از مشتری، معمولاً تصویری ناقص از عملکرد سازمان ارائه می‌دهد. ممکن است یک اپراتور تعداد زیادی تماس را در مدت زمان مناسب پاسخ دهد، اما مشتریان از نحوه برخورد یا کیفیت راهنمایی او رضایت نداشته باشند. در طرف مقابل، اپراتوری ممکن است تعداد تماس کمتری پاسخ دهد اما تجربه بهتری برای مشتری ایجاد کند. سیستم نظرسنجی تلفنی این امکان را فراهم می‌کند که نظر تماس‌گیرنده نیز به عنوان یکی از داده‌های قابل اندازه‌گیری در فرآیند ارزیابی قرار گیرد. البته امتیاز نظرسنجی نباید تنها معیار سنجش کارکنان باشد و بهتر است در کنار شاخص‌های دیگر مرکز تماس تحلیل شود.

تبدیل بازخورد مشتری به داده قابل تحلیل

یکی از مشکلات روش‌های سنتی نظرسنجی این است که اطلاعات جمع‌آوری‌شده همیشه ساختار یکسانی ندارند و تحلیل آن‌ها زمان زیادی می‌برد. در یک سیستم نرم‌افزاری، امتیازهای مشتریان می‌توانند در قالب داده‌های مشخص ذخیره شوند و مدیر از آن‌ها برای تهیه گزارش استفاده کند. برای مثال، می‌توان میانگین امتیاز یک صف را با صف دیگر مقایسه کرد یا نتایج مربوط به یک اپراتور را در بازه زمانی مشخص بررسی نمود. این موضوع باعث می‌شود نظرسنجی تلفنی از یک فعالیت ساده برای دریافت نظر مشتری فراتر برود و به یکی از منابع اطلاعاتی مدیریت مرکز تماس تبدیل شود.

دریافت بازخورد صوتی از مشتریان ناراضی

امتیاز عددی برای سنجش میزان رضایت مفید است، اما همیشه علت نارضایتی مشتری را مشخص نمی‌کند. به همین دلیل، یکی از قابلیت‌هایی که می‌توان در سیستم نظرسنجی تلفنی در نظر گرفت، دریافت پیام صوتی از مشتریانی است که امتیاز پایینی ثبت کرده‌اند. مدیر می‌تواند یک حداقل امتیاز مشخص تعیین کند و در صورتی که مشتری امتیازی پایین‌تر از آن ثبت کرد، از او بخواهد دلیل نارضایتی خود را به صورت صوتی بیان کند. فایل ضبط‌شده در سیستم ذخیره می‌شود و مسئول مربوطه می‌تواند آن را از طریق پنل مدیریتی بررسی کند. این قابلیت اطلاعات کیفی بیشتری در اختیار سازمان قرار می‌دهد و بررسی علت مشکلات را ساده‌تر می‌کند.

بررسی دقیق‌تر علت نارضایتی مشتری

فرض کنید مشتری پس از مکالمه با واحد پشتیبانی، امتیاز پایینی ثبت کند. این امتیاز به‌تنهایی نشان می‌دهد که تجربه مشتری مطلوب نبوده، اما مشخص نمی‌کند مشکل از زمان انتظار، نحوه برخورد اپراتور، پاسخ دریافت‌شده یا حل نشدن مسئله بوده است. امکان ضبط پیام صوتی باعث می‌شود مشتری بتواند توضیح خود را با جزئیات بیشتری ارائه کند. در نتیجه، مدیر مرکز تماس می‌تواند نمونه‌های واقعی نارضایتی را بررسی کرده و در صورت تکرار یک مشکل مشخص، برای اصلاح فرآیند اقدام کند. در صورت پشتیبانی زیرساخت، فایل‌های صوتی ثبت‌شده می‌توانند علاوه بر پنل مدیریتی برای نشانی ایمیل تعیین‌شده نیز ارسال شوند.

نیاز به خدمات شبکه دارید؟

راین آی تی با ارائه خدمات تخصصی شبکه، از طراحی و راه‌اندازی تا پشتیبانی و بهینه‌سازی زیرساخت‌های سازمانی، همراه کسب‌وکار شماست.

مشاوره و دریافت خدمات شبکه

گزارش‌گیری در سیستم نظرسنجی ویپ

جمع‌آوری تعداد زیادی امتیاز زمانی ارزش مدیریتی پیدا می‌کند که امکان گزارش‌گیری و تحلیل آن‌ها وجود داشته باشد. سیستم نظرسنجی ویپ می‌تواند اطلاعات مربوط به امتیازهای ثبت‌شده، تماس‌ها، صف‌ها و اپراتورها را در یک محیط مدیریتی نمایش دهد. مدیر می‌تواند با توجه به ساختار گزارش‌ها، میانگین عملکرد اپراتورها را بررسی کرده یا نتایج یک صف مشخص را مورد تحلیل قرار دهد. همچنین در صورت فعال بودن قابلیت ضبط بازخورد، فایل‌های صوتی مشتریان ناراضی نیز می‌توانند در کنار اطلاعات نظرسنجی قابل دسترسی باشند. چنین ساختاری باعث می‌شود مدیر به جای بررسی دستی تعداد زیادی تماس، ابتدا داده‌های نظرسنجی را تحلیل کرده و موارد نیازمند بررسی بیشتر را شناسایی کند.

نمایش گزارش‌ها به صورت جدول و نمودار

وقتی تعداد تماس‌ها و رکوردهای نظرسنجی زیاد باشد، مشاهده داده‌ها در قالب یک فهرست طولانی چندان کاربردی نیست. به همین دلیل، ارائه گزارش‌ها در قالب جدول و نمودار می‌تواند فرآیند تحلیل را ساده‌تر کند. جدول برای مشاهده جزئیات هر رکورد، امتیاز ثبت‌شده و اطلاعات مرتبط با تماس مناسب است، در حالی که نمودار می‌تواند تفاوت عملکرد صف‌ها یا تغییرات رضایت مشتریان را در یک نگاه نشان دهد. مدیر با استفاده از این اطلاعات می‌تواند الگوهای قابل توجه را سریع‌تر پیدا کند. برای مثال، کاهش میانگین امتیاز یک صف در یک بازه زمانی می‌تواند نشانه‌ای باشد که نیاز به بررسی فرآیند کاری یا عملکرد تیم مربوطه دارد.

بررسی عملکرد اپراتورها با نظرسنجی تلفنی

یکی از کاربردهای مهم نظرسنجی تلفنی بر اساس صف، کمک به ارزیابی عملکرد اپراتورهاست. زمانی که نتیجه تماس با اطلاعات مربوط به اپراتور ارتباط داده شود، مدیر می‌تواند میانگین امتیازهای دریافت‌شده توسط افراد مختلف را بررسی کند. این اطلاعات می‌تواند برای شناسایی نیازهای آموزشی، بررسی کیفیت پاسخ‌گویی و پیدا کردن نقاط قوت یا ضعف تیم مورد استفاده قرار گیرد. با این حال، بهتر است مدیران صرفاً بر اساس یک یا چند امتیاز درباره عملکرد یک کارمند تصمیم‌گیری نکنند. حجم نمونه، نوع تماس، شرایط مشتری و سایر شاخص‌های مرکز تماس نیز باید در ارزیابی نهایی در نظر گرفته شوند تا نتیجه تحلیل قابل اتکاتر باشد.

تفکیک اپراتورها در سیستم‌های دارای شیفت کاری

در برخی مراکز تماس، یک داخلی ممکن است در شیفت‌های مختلف توسط چند اپراتور مورد استفاده قرار گیرد. اگر ساختار شیفت‌ها در سیستم تلفنی به شکل صحیح مدیریت نشود، تشخیص اینکه هر امتیاز مربوط به کدام کارمند بوده دشوار خواهد شد. قابلیت شیفت‌بندی می‌تواند به تفکیک اطلاعات کارکنان در گزارش‌های نظرسنجی کمک کند. به این ترتیب، داده‌های مربوط به اپراتورهای مختلف با یکدیگر ترکیب نمی‌شوند و مدیر می‌تواند نتایج را دقیق‌تر بررسی کند. البته این قابلیت به نحوه پیاده‌سازی صف‌ها، داخلی‌ها و شیفت‌های مرکز تماس وابسته است و هنگام راه‌اندازی باید ساختار واقعی سازمان در تنظیمات سیستم لحاظ شود.

سیستم نظرسنجی VOIP روی چه مراکز تلفنی قابل استفاده است؟

سیستم نظرسنجی VOIP برای استفاده در زیرساخت‌های تلفنی مبتنی بر Asterisk طراحی می‌شود و می‌تواند در محیط‌هایی مانند FreePBX و Issabel مورد استفاده قرار گیرد. Elastix نیز از جمله پلتفرم‌هایی است که در نسل‌های مختلف مراکز تلفنی مبتنی بر Asterisk مورد استفاده قرار گرفته است. با این حال، سازگاری عملی ماژول با هر مرکز تلفن به نسخه نرم‌افزار، ساختار صف، تنظیمات تماس و معماری سرور بستگی دارد. بنابراین پیش از نصب، بهتر است مشخصات مرکز تلفن موجود بررسی شود. این کار کمک می‌کند فرآیند انتقال تماس به نظرسنجی، شناسایی اپراتور و ثبت نتایج بدون ایجاد اختلال در عملکرد اصلی مرکز تماس انجام شود.

نظرسنجی تلفنی در FreePBX و Issabel

سازمان‌هایی که از FreePBX یا Issabel برای مدیریت زیرساخت تلفنی خود استفاده می‌کنند، می‌توانند در صورت وجود سازگاری فنی، فرآیند نظرسنجی را در کنار سیستم فعلی خود پیاده‌سازی کنند. در چنین ساختاری، صف‌های موجود مرکز تماس می‌توانند بخشی از منطق نظرسنجی باشند و تماس پس از پایان مکالمه به مسیر تعیین‌شده منتقل شود. جزئیات پیاده‌سازی به ساختار داخلی مرکز تلفن و نحوه تعریف صف‌ها بستگی دارد. بنابراین، پیش از اجرای نظرسنجی تلفنی بر اساس صف باید وضعیت فعلی سرور، نسخه سیستم تلفنی، داخلی‌ها، صف‌ها و مسیرهای تماس بررسی شود تا تنظیمات نهایی با زیرساخت واقعی سازمان هماهنگ باشد.

امکان اتصال سیستم نظرسنجی ویپ به CRM

در سازمان‌های بزرگ، اطلاعات نظرسنجی معمولاً نباید به صورت جداگانه از سایر داده‌های مشتری نگهداری شوند. در صورت فراهم بودن وب‌سرویس یا API موردنیاز، امکان اتصال سیستم نظرسنجی ویپ به برخی نرم‌افزارهای CRM، اتوماسیون اداری یا سامانه‌های اختصاصی وجود دارد. این ارتباط می‌تواند انتقال اطلاعات میان سیستم تلفنی و نرم‌افزارهای سازمانی را ساده‌تر کند. برای نمونه، نتایج نظرسنجی می‌توانند در فرآیندهای داخلی مربوط به مشتری مورد استفاده قرار گیرند یا گزارش‌های مشخصی به سامانه دیگری منتقل شوند. نوع داده قابل انتقال و روش اجرای اتصال باید بر اساس امکانات فنی هر دو سیستم تعیین شود و نمی‌توان یک روش یکسان را برای تمام CRMها در نظر گرفت.

مزایای نظرسنجی تلفنی بر اساس صف

نظرسنجی تلفنی بر اساس صف می‌تواند چند بخش از فرآیند مدیریت مرکز تماس را بهبود دهد. دریافت مستقیم نظر مشتری، حذف نیاز به نظرسنجی جداگانه، امکان تفکیک نتایج بر اساس صف و اپراتور، ثبت بازخورد صوتی مشتریان ناراضی و فراهم شدن گزارش‌های مدیریتی از مهم‌ترین قابلیت‌های این راهکار هستند. همچنین در صورت وجود زیرساخت مناسب، اتصال به CRM و سایر سامانه‌های سازمانی می‌تواند ارزش اطلاعات جمع‌آوری‌شده را افزایش دهد. مزیت اصلی چنین سیستمی این است که بازخورد مشتری را از یک اطلاعات پراکنده به داده‌ای تبدیل می‌کند که می‌توان آن را دسته‌بندی، مقایسه و در تصمیم‌گیری‌های مربوط به کیفیت خدمات استفاده کرد.

کاهش فرآیندهای دستی در دریافت نظر مشتری

در روش‌های سنتی، دریافت بازخورد ممکن است نیازمند تماس مجدد با مشتری، ارسال فرم، پیامک یا مراجعه به یک صفحه اینترنتی باشد. هر مرحله اضافی می‌تواند احتمال مشارکت مشتری را کاهش دهد. در سیستم نظرسنجی تلفنی، مشتری می‌تواند در ادامه همان تماس، امتیاز خود را با استفاده از صفحه‌کلید تلفن وارد کند. این روش ساده‌تر است و نیاز به ابزار جداگانه ندارد. البته کیفیت نتایج به نحوه طراحی فرآیند نظرسنجی نیز وابسته است. تعداد سوالات، نوع امتیازدهی، زمان انتقال به نظرسنجی و پیام‌های صوتی باید به شکلی انتخاب شوند که مشتری بدون سردرگمی بتواند نظر خود را ثبت کند و فرآیند پاسخ‌گویی مرکز تماس نیز تحت تأثیر قرار نگیرد.

سیستم نظرسنجی تلفنی برای چه سازمان‌هایی مناسب است؟

این راهکار برای مجموعه‌هایی مناسب است که کیفیت ارتباط تلفنی با مشتریان برای آن‌ها اهمیت دارد. مراکز تماس، شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پشتیبانی، واحدهای خدمات پس از فروش، سازمان‌های دارای تیم فروش تلفنی و مجموعه‌هایی که چندین صف تماس دارند، می‌توانند از قابلیت‌های آن استفاده کنند. هرچه تعداد تماس‌ها و اپراتورها بیشتر باشد، ارزیابی دستی عملکرد نیز دشوارتر خواهد شد و ارزش داده‌های خودکار افزایش پیدا می‌کند. استفاده از نظرسنجی تلفنی بر اساس صف به این سازمان‌ها اجازه می‌دهد بخشی از فرآیند سنجش رضایت را به صورت خودکار انجام دهند و نتایج را در کنار سایر شاخص‌های مرکز تماس برای تحلیل کیفیت خدمات مورد استفاده قرار دهند.

مزایای سیستم نظرسنجی VOIP برای مدیران مرکز تماس

مدیر مرکز تماس معمولاً با حجم زیادی از اطلاعات شامل تعداد تماس‌ها، زمان انتظار، مدت مکالمه، وضعیت صف‌ها و عملکرد اپراتورها مواجه است. اضافه شدن داده‌های مربوط به رضایت مشتری می‌تواند دید کامل‌تری نسبت به کیفیت واقعی خدمات ایجاد کند. سیستم نظرسنجی VOIP با ثبت امتیازهای مشتری و فراهم کردن امکان گزارش‌گیری، به مدیر کمک می‌کند نقاطی را که نیاز به بررسی بیشتری دارند سریع‌تر شناسایی کند. اگر این اطلاعات با داده‌های CRM، گزارش تماس‌ها و شاخص‌های عملکرد کارکنان ترکیب شوند، تحلیل دقیق‌تری از تجربه مشتری به دست خواهد آمد. در نتیجه، نظرسنجی می‌تواند بخشی از فرآیند مستمر کنترل و بهبود کیفیت مرکز تماس باشد.